bireysel bankacılık

ÖZET

    Bankalar uzun bir zaman kurumsal bankacılık üzerinde temellenen klasik bankacılık hizmetleriyle uğraşmayı yeğlemişlerdir. Bu tür hizmetlerin geliştirilmesi ve yaygınlaştırılması uzun zaman bankaların temel uğraş alanı olmuştur. Ancak 20. Yüzyılın ikinci yarısından sonra bankaların bireysel bankacılık faaliyetleri teknoloji ile beslenerek gelişmiştir. Artan banka sayısı, kurumsal rekabetin karlılığı azaltması ve makroekonomik trendlerden doğan riskler nedeniyle yeni arayışlara giren bankalar bireyi keşfetmişlerdir. Birbiri ardına müşteri odaklı bireysel bankacılık ürünlerini piyasaya süren bankalar hizmet kalitesinde farklılaşmaya gitmek durumunda kalmışlardır.

      Bankaların bireysel bankacılık uygulamalarında her geçen gün yeni teknik ve uygulamalar geliştirdikleri gözlemlenmektedir. Bankaları bireysel bankacılığa iten sebepler aşağıda geniş olarak anlatılmaya çalışılmakla beraber; bireysel bankacılık faaliyetlerinin gelişmesiyle birlikte tüketici kredileri, kredi kartları, ATM’ler, satış noktası terminalleri (point-of-sale/ POS terminal) ve otomatik takas odası (automated clearing house (ACH), ev/ofis bankacılığı, telefon bankacılığı, çağrı merkezleri, internet ve WAP bankacılığı gibi hizmetler bankaların yeni uğraşı alanları olmuştur.

       Bankalar aşırı bir rekabetin yaşandığı günümüzde rakiplerine üstünlük sağlamak için çeşitli ve kaliteli hizmet sunma yarışına girmişlerdir. Bunun içinde teknolojik gelişmelerden yararlanmaktadırlar. Özellikle iletişim sektöründe yaşanan gelişmeler bankacılık üzerinde etkili olmuştur. Bankalar müşteriyi kazanmak ve devamlı müşteri haline getirmek için kaliteli, hızlı, daha az maliyetli hizmet sunmak zorundadırlar.

      Günümüz bankacılığının çeşitli elektronik teknolojik iletişim aletlerinin (telefon, bilgisayar, cep telefonu, internet) ihtiva ettiği iletişim kanallarının da kullanılarak bankacılık muamelelerinin gerçekleştirilmesi anlamına gelen “uzaktan bankacılık” işlemleri olduğu söylenebilir. Teknolojik gelişmeler ve genel kabul görmelerle, uzaktan bankacılık, stratejik bir faktör olarak kullanılabilir ve var olan şube yapısının kayda değer bir kısmının yerine ikame edilebilir.

      Koşulsuz müşteri memnuniyetini esas alan günümüz bankacıları, bireysel bankacılık enstrümanlarından müşterilerini alabildiğine yoğun bir şekilde kullandırma gayreti içerisindedirler. Bu gayret, her geçen gün yeni bireysel bankacılık enstrümanlarının geliştirilmesine, bankaların hizmet kalitesinde gözle görülür artışlara ve hizmet farklılaştırmalarına yol açmaktadır.

       Tez çalışmamızda 2000’li yıllarda bireysel bankacılıkta katedilen büyük mesafeyi, bankaların nereden nereye geldiklerini, bu dönemde geliştirilen yeni bireysel bankacılık tekniklerini, bu yeni tekniklerin kullanım sahalarını ve ne derecede amacına ulaşabildiklerini ve yakın gelecekte bankacılığı, bireysel bankacılığın günümüzde banka sektöründekii önemini araştırıp anlatmaya çalıştık.

İÇİNDEKİLER

KONU                           SAYFA

ÖZET                              1

TEŞEKKÜR                           2
İÇİNDEKİLER                        3

GIRIŞ                              6

BİRİNCİ BÖLÜM                        8

BİREYSEL BANKACILIK                     8

1.    Bireysel Bankacılığın Tanımı                8
2.    Bireysel Bankacılığın Gelişimi               8

İKİNCİ BÖLÜM                        11

A.   TEKNOLOJI AĞIRLIKLI OLMAYAN BIREYSEL BANKACILIK
HIZMETLERI                        11

I- TÜKETICI KREDILERI                     11

1- Tüketici Kredilerinin Tanımı                  11
2- Tüketici Kredilerinin İşlevleri                  11
3- Tüketici Kredilerin Sınıflandırılması               12
4- Türkiye’de Tüketici Kredileri                  13

II. BANKA KARTLARI                      14

Bankacılıkta Kullanılan Kart Türleri ve Fonksiyonları         14

1.   Kredi Kartları                        14
a- Genel Tanımı                        14
b. Kredi Kartlarının Sağladığı Faydalar :               16
b1- Kart Hamili Açısından                     16
b2- Üye İşyerleri (Satıcılar) Açısından                16
b3- Kredi Kartını Çıkaran Kuruluş Yönünden             16
b4- Ülke Açısından                         17

2. Akıllı Kart (Smart Card)                     17
3. Ödeme Kartları (Charge Cards)                  18
4. Hesaba Erişim Kartları (Debit Kartlar)               18

III. ELEKTRONİK FON TRANSFERİ               20

1-Otomatik Vezne Makinaları (ATM)               20
a- Otomatik Vezne Makinalarının İşleyişi               20
b- Otomatik Vezne Makinaları İle Sunulan Hizmetler         21
c- Müşteriyi Gözünden Tanıyan ATM Cihazları             21
d-Taraflar Açısından Otomatik Vezne Makinalari Kullanımının          Değerlendirilmesi                        22
d1- Bankalar Açısından                     22
d2- Müşteriler Açısından                      23
e. Altın Nokta Uygulaması                     23

2- Satış Noktasından Elektronik Fon Transfer Sistemleri          24
   a- EFT/POS sisteminin Faydaları                   25
      a.1-Satıcılar Yönünden Faydaları                25
      a.2- Müşteriler yönünden faydaları               25
   b- EFT/POS Sisteminin Sakıncaları                 25
      b.1- Satıcalar Yönünden Sakıncaları            25
      b.2- Müşteriler Açısından Sakıncaları            25

3. Ev / Ofis Bankacılığı                     26
   a- Tarihsel Gelişimi                        26
   b- Ev / Ofis Bankacılığının İşleyişi                  27
   c- Ev / Ofis Bankacılığında Sunulan Hizmetler             28

4. Telefon Bankacılığı                        28

5. Düzenli Ödemeler                        28

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM                        29
B. TEKNOLOJİ AĞILIKLI BİREYSEL BANKACILIK HİZMETLERİ

Bankacılık Sektöründeki Teknolojik Gelişmeler            29

I. CALL CENTER (ÇAĞRI MERKEZLERI)            30

Çağrı Merkezleri Nasıl Oluşur ?                  31

II. İNTERNET BANKACILIĞI                  33
1- İnternet Nedir?                        33
2- İnternet Bankacılığı Nedir?                  33
3- İnternet Bankacılığının Avantajları               33
4- İnternet Bankacılığının Dezavantajları               34
5- Dünyada İnternet Bankacılığı                  35
6- Avrupa’nın Yeni Ülke Sınırları On-Line Bankacılık Oluyor      37
7- Türkiye’de İnternet Bankacılığı                  38
8- Türkiye’de İnternet Bankacılığı Hizmeti Veren Bazı Bankalar      39

III. KABLOSUZ UYGULAMA PROTOKOLÜ (WAP)         42

1- WAP’lı Yaşam                        43
2- WAP Teknolojisinde Beklentiler:                  44

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM                     45

BIREYSEL BANKACILIĞIN GÜNMÜZDE BANKACILIK SEKTÖRÜNDEKI YERI VE ÖNEMI               45

1- Bankalara Göre 2000’li Yıllar ve Bireysel Bankacılık         45
2- Bankaları Bireysel Bankacılık Uygulamalarına Yönelten Nedenler    46
3- Türk Bankacılığını Bireysel Bankacılık Uygulamalarına
Yönelten Nedenler                        48

SONUÇ   52

KAYNAKLAR                              54

GIRIŞ

       Son zamanlarda mali piyasaların gelişmesi ve şartların zorlaması ile Türkiye’nin gündemine giren “bireysel bankacılık” önemli gelişmeler göstermiştir. İlk defa İkinci Dünya savaşından sonra ABD’de uygulamaya konulan bireysel bankacılığı “bir bireyin tüm mali ihtiyaçlarını karşılayacak banka anlayışı” olarak tanımlayabiliriz.

       Kurumsal pazarlarda doyma noktasına ulaşan bankacılık sektörü, bireysel bankacılık alanında müşteri sayısını artırmak için kıyasıya bir rekabete girişmiştir. Dünyada bankaların birleşme eğilimi artarken Türkiye’de banka sayısı ve ürün çeşidi hızla artmaktadır. Kurumsal pazarlarda kar marjlarının giderek düşmesi ve riskin yoğun olması bireysel pazar gibi güvenli ve karlı bir alanın bankalarca yeniden keşfini gündeme getirmiştir.

       Bu yeniden keşif; tüketim eğilimlerinin kazandığı ivmeden pay kapma amacı taşırken, müşterilerin değişen bankacılık ihtiyaçları, zamanın giderek değer kazanması, risklerin dağıtılması gerekliliği ve maliyetlerin artan önemi gibi olgulardan kaynaklanmaktadır. Bireysel bankacılığa dönüşün, finansal hareketlerin dünya çapında en yüksek seviyesinde bulunduğu bir döneme rastlaması ise sadece bir tesadüf değildir. Finansal hareketler arttıkça risklerde artmakta ve yaşanan çöküşler ile muhtemel krizler bankaları güvenli limanlara sığınmaya zorunlu kılmaktadır.

       1994 krizi bireysel bankacılığa yönelmenin zorunluluğunu gösteren en belirgin olaylardan biridir. Krizin ardından bankalar müşteri tabanlarını genişletme çabası içerisine girmişlerdir. Son yaşanan Asya krizinin etkilerini de hesaba katınca bu zorunluluk daha da yakından hissedilmiştir.

       On yıl önce sadece 60 bin kredi kartı sahibi varken bugün bu rakamın 10 milyona yükselmesi ve banka kartı sayısının ise 24 milyona ulaşması bireysel bankacılıktaki büyüme hızının boyutlarını göstermektedir.

       Bankalar bireysel bankacılıktaki başarıyı, ulaşılacak son nokta değil, bir yolculuk olarak görmektedirler, görmelidirler. Son yıllarda bireysel bankacılık alanında bankalararası yaşanan kızgın rekabetin ana unsurunu da fiyattan çok hizmet kalitesinde farklılaşma oluşturmaktadır. Bu bağlamda hizmetin müşteriye her kanaldan en iyi şekilde ulaştırılmasına ve müşterilerin hizmet alanındaki beklentilerini en üst düzeyde karşılamaya yönelik yeni uygulamalar birbirini izlemektedir.

       Diğer bir yandan dünyada ve Türkiye’de ağırlık kazanmaya başlayan bir trend bankacılık faaliyetlerinin şube dışı kanallardan gelişmesini öngörüyor. Şubesiz bankacılık ve internet üzerinde on-line bankacılık kavramları bankacılığın en önemli hizmetleri arasında yer almıştır. WAP bankacılığı bankaların gündeminde olan ve geliştirmeye çalıştıkları yeni bir hizmet alanıdır.
       Zamanın günümüzde çok önemli bir kavram olması nedeni ile müşteri basit bir işlem için bankaya gitmek, devlet dairesinde elektrik faturası öderken çektiği eziyetin benzerini bankada çekmek istememekte, işlemlerini ATM, telefon ve internet bankacılığı aracılığıyla en kısa ve güvenilir şekilde yapmak istemektedir. Bu da “hizmeti müşterinin olduğu noktaya götürme” konusunda şube dışı alternatif dağıtım kanallarının önemini arttırmakta, bankacılık anlayışında radikal değişikliklere gitmeyi zorunlu kılmaktadır.

       Bütün bunların ötesinde bireysel bankacılığın gündeme getirdiği yeni bir olgu hizmet kalitesinde nitelik sıçramasıdır. Yani işlem ister şubeden ister şube dışı kanallardan biriyle yapılsın en kısa, en güvenilir şekilde müşteri memnuniyeti en üst seviyede sağlanmalıdır.

       Bankacılığın yeni dönemine damga vuracak tanımlamalar daha hızlı, daha aktif, daha kolay, daha az maliyetli, daha etkin, daha kaliteli şekilde ifade edilmektedir.

       Artık bankalar müşteri için rekabet etmek ve bu uğurda hizmet kalitelerini yükseltmek zorundadır. İlgisiz ve “somurtkan” elemanları olan, havaleden yüksek komisyon alan, size sormadan kredi kartı masrafı olarak bir yığın parayı hesabınızdan çeken, sizi saatlerce sırada bekleten, en gelişmiş teknolojileri kullanmasına rağmen kusurlu hizmet veren, koşulsuz müşteri memnuniyetinden mağduriyeti anlayan, müşteriyi sadece kazanç kapısı olarak gören bankaların ve bankacılığın sonu yaklaşmaktadır.

       Artık bankaların finans kurumları olmanın ötesine geçerek hizmet kurumları olma vakti gelmiştir. İşte bu ışığı gören bankalar hizmet çıtasını yükseltmek için yeni ürünler ortaya koymaya başlamış, bunu yaparken ise teknolojiyi bir araç olarak kullanmışlardır. Telefon bankacılığından PC ve internet bankacılığına kadar varolan tüm araçlardan yararlanan bankalar, bireylerin özel ilgilerine yönelik hizmetler sunarak mevduatlarını artırmayı hedeflemektedirler.

       Hizmet yarışının temposunun hızla arttığı bu rekabet ortamında iki önemli faktör öne çıkmaktadır. Bunlardan birincisi koşulsuz müşteri memnuniyeti, diğeri ise yaratıcılık. Müşteri memnuniyeti daha önce müşterilere ulaşabilmek ve onları sadık müşteri haline getirebilmek açısından oldukça önemlidir. Yaratıcılık ise yeni ürün ve hizmetler üretip rakiplerden farklılaşıp dikkatleri toplamaya yaramaktadır. İnternet bankacılığı ve chip kartlar ile daha da kızışacağa benzeyen hizmet yarışının galibi de bu iki konuda diğerlerinden farklılaşanlar olacağa benzemektedir.

BİRİNCİ BÖLÜM

BİREYSEL BANKACILIK

2.    Bireysel Bankacılığın Tanımı

       Finansal hizmetler sektörünün en önemli kurumlarından biri olan bankaların temel fonksiyonları fon sağlama, fon kullanım ve hizmet işlemleridir. Değişimin yaşandığı finans dünyasında bankalar fonksiyonlarını yerine getirirken, sürekli bir yenilik arayışı içerisine girmişlerdir. Bankaların bu anlamda başlattıkları yeniliklerden biriside bireysel bankacılık uygulamalarıdır. Tüketici kredileri, kredi kartları ve elektronik fon transfer sistemleri (otomatik vezneler, satış noktasından fon transferi, home banking), call center, internet ve WAP bankacılığı; bankaların doğrudan bireylere yönelik bireysel bankacılık olarak adlandırılan hizmetleridir.

       Bireysel bankacılık; bankaların pazarlama ve teknolojiyi birbirinin tamamlayıcısı olarak görmeleri sonucunda ortaya çıkan, çağdaş pazarlama anlayışı çerçevesinde teknolojik olanaklardan da yararlanarak, bireylerin sürekli değişen ve artan gereksinmelerini karşılamaya yönelik bankacılık hizmetleri olarak tanımlanabilir.

       Toplumun çeşitli bölümlerinde satın alma gücünün yeni gereksinmelere yol açması, mevduat ve kredi işlemlerinde rekabet döneminin başlaması hizmetlerin çeşitlendirilmesini ve sunuş biçimlerinin etkilenmesini getirmiştir. Böylece değişimle birlikte geleneksel bankacılık ürün ve yöntemleri yaşlanarak, bireysel bankacılık hizmetleri talep edilir olmuştur.

       Geleneksel bankacılık kavramının yerini, değişen şartlara kolayca uyum sağlayabilen, müşteri gereksinmelerini temel alan bankacılık anlayışına bırakmasıyla bankalar özellikle orta gelirli tüketicilerin finansal hizmetlerden yararlanmalarını sağlamak üzere bu piyasalarda çeşitli ürünler sunmaya başlamışlardır. Sadece üretim ve pazarlama şirketlerinin finansman ihtiyacını karşılayan bankalar, artık doğrudan en son tüketicinin finansal ihtiyaçlarınıda karşılayacak olan hizmetler sunmakatadırlar.

3.    Bireysel Bankacılığın Gelişimi

       Bireysel bankacılık son yirmi yıllık dönemde büyük önem kazanmış ve sektörün yapısı ülkeden ülkeye farklılık göstermesine karşın finansal kurumlar aslında tüm ülkelerde yaklaşık olarak aynı hizmeti sunmaktadırlar.

       Bu hizmetler; kredi, havale, seyahat, döviz vb. hizmetleridir. Tüketiciler bu hizmetler yolu ile giderek bankacılık sektörüne daha sıkı şekilde bağlanmaktadırlar. Bu durum, bankaları büyük ve karlı bir sektör halinde getirmiştir. Bu nedenle bireysel bankacılık hizmetleri; özel tasarıma, piyasa araştırmasına ve bilgi birikimine ihtiyaç duyan tüketici ürünleri haline gelmiştir.

       Bireylere yönelik olan finansal hizmetlerin sunumunda bazı önemli unsurların bankalar tarafından göz önünde bulundurulması gerekmektedir. Bireylerin bu hizmetlerin tümüne en uygun şartlarla ulaşabilmeleri, ihtiyaçlarını karşılayacak en uygun hizmetleri seçebilmeleri, bu hizmetler hakkında doğru ve kapsamlı bilgiye sahip olmaları sağlanmalıdır.

       Ülkemizde bankaların tüketici kredisi alanına girmeleri 1988 yılının yaz aylarında olmuştur, kredi kartlarının kullanımı 1960 yıllarında başlamış olmakla beraber 1980 yıllarının ortasından sonra yaygınlaşmıştır.

       Bu göstergeler ülkemizde bireysel bankacılık faaliyetlerine 1988’de yaşanan yüksek faiz şokundan önce başladıklarını göstermektedir. Ekim 1988’de gelen yüksek faiz şokunun bankaların bireysel bankacılık, özellikle tüketici kredisi faaliyetlerine belirli bir ivme kazandırdığı bir gerçektir. Yüksek maliyetlerle toplanan fonları 1989 yılı içerisinde satacak kredi müşterisi bulamayan bankalar “zararın neresinden dönersen kardır” mantığı ile önce spot piyasalarda sonra kredi piyasasında fiyatları düşürmüştür. Ancak, bu ucuzlukda bankaların ellerindeki fonları karlı değerlendirmesine yetmemiş, Merkez Bankası’nın kur ayarlamasının hızını düşürmesi ve sanayi sektöründe yaşanan durgunluk bankacılıkta verimin düşmesine neden olmuştur.

       Daralan pazarı açmak için küçük tasarruf sahibine ve harcama gücü olan orta gelir gruplarına yönelen büyük ve orta ölçekli bankalar başta kredi kartları olmak üzere, birçok teknolojik gelişmelerle halkı çekmeye çalışmaktadır. Rekabetin yoğunlaştığı para pazarında satılamayan fonlar tüketici kredisi, ihtiyaç kredisi, otomobil kredisi gibi adlar altında riski düşük tüketim kabiliyeti yüksek kesime yönelmiştir.

       Bu arada Türk Bankacılık Sistemindeki bankaların bireysel bankacılık ve elektronik bankacılık tekniklere yönelmelerini sağlayan bir diğer etken ise 1980 sonrası yabancı bankaların sisteme girmesi ve para pazarında meydana gelen yoğun rekabettir.

       Gerçekten dışa açılma sürecinde yabancı bankaların Türkiye’de şube açmaları Türk Bankacılık Sistemine bir canlılık ve rekabet getirmiş; yaratılan bu dinamizim bankalarımızın elektronik bankacılığa yönelmesini sağlamıştır.

       Bir diğer neden olarak da 1980 sonrası uygulanan yüksek faiz politikasını belirtebiliriz. Bu politika ile birlikte paranın maliyeti de artmış ve dolayısıyla bankaların plasmanları önemli ölçüde etkilenmiştir.

       Yüksek faiz politikasıyla krebiletesi yüksek firmalar kendi özkaynaklarına yönelmiş ve kredi talepleri azalmıştır. Kredi taleplerinin daha çok küçük firmalardan gelmesi, kredi riskinin artmasına neden olmuştur. Bu gelişmeler bankaları, tüketici kredileri yoluyla fon fazlası pahalı maliyetli kaynakları plase etmek, riski dağıtmak, kredi verimini arttırmak, reklamlar ve hizmetin yaygınlaştırılması yoluyla müşteri sayılarını çoğaltmak yollarına yönlendirmiştir.
       Yakın geçmişe kadar Türkiye’de tüketici kredileri uzun bir zincirden geçerek halka ulaşmaktaydı. Ticari bankalar finansal olarak üretici şirketleri, üretici şirketler de ana bayileri desteklemekte ve nihayet bayiler tüketicilere kredi açmaktaydı. Dolayısıyla özde hane halkının parası yine hane halkının tüketimini finanse etmek için uzun bir yol katetmekte ve pahalılaşarak hane halkına ulaşmaktaydı. Bugünkü şekli ile taksitli satış uygulamasının diğer önemli bir sakıncası da Türkiye gibi kaynakları sınırlı bir ülkenin üreticilerinin kaynaklarının önemli bir bölümünü taksitli satışların finansmanında kullanmalarıdır.

       Bankaların vermeye başladıkları tüketici kredileri ile uzun zincir kırılmış ve tüketici doğrudan doğruya bankanın muhatabı olmaya başlamıştır. Böylece birey sadece bir mevduat aracı olarak görülmekten çıkmıştır.

       Bireysel Bankacılık tekniklerinden bir diğeri olan 24 saat “Elektronik Bankacılık” insanlara mesai saatleri dışında belirli bankacılık hizmetlerinden yararlanma olanağı vererek bireyin yaşamına rahatlık ve esneklik getirmiştir. Bunun büyük psikolojik avantaj olduğu bir gerçektir.

       ATM (Automated Teller Maschines)’ler sayesinde bireylerin yanlarında her an nakit para taşıma zorunluluğu büyük ölçüde kalkmıştır. Elektronik bankacılık daha da ileri giderek satış noktasında fon transferi (Elektronik Funds Transfer From The Point of Sale/ EFTPOS) tekniği meydana getirmiştir. Bu teknik sayesinde satış noktalarında yapılan ödemelerde, bir kart vasıtasıyla çalışan terminallerden müşterilerin kendi banka hesaplarından satıcının banka hesabına para aktarılması mümkün olmuştur.

       Bireysel bankacılık pekçok hizmet çeşidinin bileşimidir.

A.   Teknoloji Ağırlıklı Olmayan Bireysel Bankacılık Hizmetleri

1.   Tüketici Kredileri
2.   Banka Kartları
3.   Elektronik Fon Transfer Sistemleri
a)   Otomatik Vezne Makinaları
b)   Satış Noktasından Elektronik Fon Transferi
c)   Ev / Ofis Bankacılığı
d)   Telefon Bankacılığı
e) Düzenli Ödemeler

B.   Teknoloji Ağırlıklı Bireysel Bankacılık Hizmetleri

1.   Çağrı Merkezleri (Call Center)
2.   İnternet Bankacılığı
3.   WAP Bankacılığı

       Bireysel bankacılık hizmetlerine yönelen banka sayısındaki artış beraberinde bu alana aktarılan kaynaklarında büyümesi sonucunu doğurmuştur.
İKİNCİ BÖLÜM

B.   TEKNOLOJI AĞIRLIKLI OLMAYAN BIREYSEL BANKACILIK
HIZMETLERI

I. TÜKETICI KREDILERI

1.   Tüketici Kredilerinin Tanımı

       Genel anlamda tüketici kredileri herhangibir hizmetin veya malın satın alımına bağlı olarak ya da olmayarak ticari amaçlar dışında bireylere sonradan belirli koşullarda geri ödenmek üzere verilen krediler olarak tanımlanabilir.

       Bireysel bankacılık hizmetinin bir çeşidi olan tüketici kredisi mal veya hizmet satın alınması karşılığında tüketici ile satıcı işletme arasındaki özel anlaşma ile doğar ya da tüketici bir kredi kurumundan sağlayacağı nakit kredisini satın aldığı mal veya hizmetin bedelini ödemek için kullanır. Birinci durumda kredili alış sözkonusu iken; ikinci durumda ise bir banka veya finans kurumu ile doğrudan doğruya kurulan bir kredi ilişki sözkonusudur. Karşılığında tüketici borçlandığı rakamı belirli bir vade ve faiz oranı ile banka ve satıcı işletmeye öder.

       Otomobil, beyaz eşya, konut, tatil giderleri, okul taksitleri gibi geniş bir alanı kapsayan tüketici kredileri, ekonomik bakımdan diğer kredi türlerinden ayrılır. Ticari ve sınai kredi türlerinde temel amaç üretim hacmini ve karı arttırmak iken tüketici kredilerindeki amaç tüketicilerin arzu ve isteklerinin yarının geliri ile bugünden karşılmaktır.

2.    Tüketici Kredilerinin İşlevleri

       Konuya bankacılık sektörü açısından bakıldığında; tüketici kredilerine talebin konjoktürel dalgalanmalara duyarlılığı, ticari ve sanayi kredilerine oranla daha düşük olduğu bilinmektedir. Toplam talebin daralmasıyla beraber yatırım hacminin düştüğü dönemlerde tüketici kredileri finansal sektörde faaliyetlerin belli bir hacmin altına düşmesini engellemektedir. Bunun yanısıra bireysel bankacılık hizmeti diye adlandırılan tüketici kredileri ve kredi kartları riskin daha geniş tabana yayılmasında önemli araçlar olarak kullanılmaktadır. Tümü şirketler üzerinde yoğunlaşan riski dağıtarak sektörel dalgalanmalardan etkilenmeyecek sağlam ve yaygın bir kredi portföyü yaratılması mümkün olmaktadır. Ayrıca hizmetin yaygınlaşması suretiyle bankaların müşteri hacmini genişletmeside tüketici kredisinin diğer avantajıdır.

       Bankalar tüketici kredisi vermekle toplumsal bir işlevide yerine getirmektedir. Hane halkından genellikle mevduat yolu ile elde edilen fonlar tüketici kredisi şeklinde ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla tekrar hane halkına aktarılmaktadır.

       Tüketici kredilerinin efektif talebi yukarı çekmek suretiyle toplam arz üzerindeki olumlu etkisi de belirtilmelidir. Toplam talebi karşılamaya yönelecek bir üretim artışı, yeni yatırımları zorlayarak aynı zamanda istihdam düzeyinide genişletecek bir zincirleme reaksiyonu da başlatabilir. Diğer taraftan sağlıksız bir tüketici kredisi uygulamasının ülke ekonomisi üzerinde olumsuz etkiler yaratabileceği görüşleri vardır. Örneğin üretimi kolaylıkla arttırılamayan yani arz esnekliği az olan sektörlerdeki aşırı talebin ekonomi üzerinde enflasyonist bir baskı yaratacağı, tüketim mallarına olan talebin ithalat artışına neden olacağı, kaynakların ihracata yönlendirilmesine engel olarak ödemler dengesine olumsuz etkiler yapacağı gibi iddialar öne sürülmektedir. Ayrıca tüketici kredilerinin tüketimi daha az istikrarlı sektörlere kaydırarak ekonomide genel bir istikrarsızlığa neden olacağı görüşüde oldukça yaygındır.

3.   Tüketici Kredilerin Sınıflandırılması

a- Doğrudan nakit şeklinde verilen bireysel krediler
b-   Mal ve hizmet satın alımının finansman ihtiyacını karşılamak amacıyla verilen
krediler

       Ticari bankalar, kredi için başvuran müşterilerine doğrudan doğruya kredi açabildiği gibi, tüketicilere mal veya hizmet sağlayan perakendecilerden müşterilerinin borç senetlerini satın alabilirler. Buna dolaylı finansman veya satın alınmış krediler denilmektedir. Dolaylı finansman, zaman zaman taksitli satış finansmanı diye de adlandırılmaktadır.

Dolaylı borç verme işleminin başlıca nedenleri şöyle sıralanabilir:

•   Pazarlama yöntemleri ve tüketicilerin dayanıklı tüketim mallarının alışverişinde izledikleri yolun bu finasman şeklini teşvik etmesi,
•   Perakende satış yapanların alacakları, onlara büyük finansal yük getirdiğinden finansal kuruluşları bir kredi kaynağı olarak görmeleri,
•   Dolaylı finansman, işletme giderlerinin fazla yükselmesine meydan vermeksizin geniş hacimli kredi elde etme olanağı tanıması,
•   Doğrudan kredi vermektense bankaların, bazı satıcıların ciro edilmiş senetlerini almayı risk açısından daha uygun görmeleri,

       Bir çok ticari banka, satıcıdan alınacak kağıtların belirli standartlara uymasını istemektedir. Aynı zamanda banka, satıcının dürüst olması ve uygun bir sermaye sahip olması gibi unsurları da dikkate almaktadır.

       Bireysel krediler teminatlı olup olmamasına göre de sınıflandırılabilirler. Bazı sözleşmelerde teminat olarak, malın mülkiyeti tüm taksitlerin ödenmesinden sonra alıcıya geçmektedir. Bu tür bireysel krediler, genellikle otomobil ve diğer dayanıklı tüketim mallarında yaygın olarak kullanılmaktadır. Teminatsız ve taksitle geri ödemeli bireysel krediler, genelde küçük montanlı ve kısa vadeli finansman gereksinimlerini karşılamaya yöneliktir. A.B.D. ve sanayileşmiş ülkelerde , bireysel kredilerin toplam krediler içindeki yüzdesinin azaldığı gözlenmektedir.
4. Türkiye’de Tüketici Kredileri

        Türkiye’de tüketici kredileri daha önceleri uzun bir zincirden geçerek halka ulaşmaktaydı. Halk tasarruflarını ticari bankalara yatırmakta, ticari bankalar bu paralarla anabayileri finanse etmekte, ana bayiler de tüketicilere kredi açmaktaydı. Hane halkının parası, yine hane halkının tüketimini finanse etmek için uzun bir yol katederek ve pahalılaşarak hane halkına ulaşmaktaydı. 1998 Eylül ayından itibaren Türkiye’de tüketici finansmanında çok önemli gelişmeler olmuştur. Bu gelişmelerin bir kısmı mali piyasaların gelişmesinin doğal bir sonucu olduğu, bir kısmının ise koşulların zorlanmasından kaynaklandığı söylenebilir.

       Türkiye’de bireysel kredi uygulamasına ilk kez 1988 Temmuz ayında Yapı Kredi Bankası tarafından başlanmıştır. Bireysel Krediler verilmeden önce bankalardaki mevduatın % 80’i bireyler tarafından karşılanırken, bu toplam fonların tamamı ticari ve sınai kredi olarak kullanılmaktaydı. Kişilerin kredi ihtiyaçları ise satış şirketleri ve bayilerce karşılanmaktaydı. Bu durumda tüketicinin gücü üretici şirketin mali bünyesini zayıflattığı gibi kredilerin dolaylı yoldan tüketiciye aktarılması da kredi maliyetini arttırmaktaydı. Bankaların bireysel kredi vermeleri bu sakıncaları ortadan kaldırarak banka dışında oluşan tüketici finansmanı sektörünü banka sistemine dahil etti ve böylece bankalar müşterilerine sundukları hizmete bir yenisini eklediler.

       Bankaların tüketici finansmanında önemli rol oynayabilmeleri için 1992 yılında 2499 sayılı Sermaye Piyasası Kanunu’nda 3794 sayılı kanunla yapılan değişiklikle yasal düzenleme getirilmiştir. Kanuna göre bankaların VDMK (Varlığa Dayalı Menkul Kıymet) ihracında kullanacakları alacak türleri tüketici kredileri, konut kredileri ve finansal kiralama sözleşmelerinden doğan alacaklar, ihracat karşılığında belgeye dayanan factoring işlemleri, anonim şirketler ve kamu ortaklıklarının müşterilerine yaptıkları taksitli satışlardan doğan senede bağlı alacaklardır. Bankaların VDMK ihraçlarında kullandıkları alacaklar içinde en büyük payı tüketici kredileri oluşturmaktadır.

        Otomobil piyasalarındaki ilk bireysel kredi uygulaması Mais Y.K.B. Birliği ile gerçekleştirildi. 1989 Mart ayında başlayan bu uygulama öncesi konuyla ilgili çevrelerde sistemin işlemesine ilişkin bir tereddüt yaşanmıştır. Ancak 2,5 aylık süre içinde 1.000 adedin üzerinde bir taleple karşılaşılması bu konuda ne kadar isabetli davranıldığını kanıtlamıştır. Bugün itabariyle bireysel kredilerdeki en büyük pay otomobil sektöründedir.

II. BANKA KARTLARI

Bankacılıkta Kullanılan Kart Türleri ve Fonksiyonları

       Banka kartlarını altı temel başlık altında ele almak mümkündür. Bunlar; özel fonksiyonlara sahip, verilerin chip üzerine depolandığı Bellek Kartları (Smart-Chip Card), alışveriş kolaylığı sağlayan, nakit olma özelliğinin yanısıra kredi kullanma imkanı da sağlayan Kredi Kartları (Credit Cards), alışveriş kolaylığı sağlayan fakat kredi özelliği olmayan borçlandırma kartları (Ödeme Kartları-Charge Cards), hesaba doğrudan borç geçilmesini ve alışveriş kolaylığı sağlayan hesaba erişim kartları (Debit Cards), Vergi Kimlik Kartları ve Özel Amaçlı Kartlar.

2.   Kredi Kartları

a- Genel Tanımı

       Kredi kartı Banka ya da kartı veren kuruluş tarafından kart hamiline belirli bir limit dahilinde harcama yapma imkanı sunmaktadır. Bu durum kart hamiline rotatif bir kredi imkanı sağlamaktadır. Bir diğer ifade ile kart hamili önceden belirtilmiş limitler dahilinde kısa vadeli kredi kullanma imkanına kavuşmaktadır.

       Kredi kartının bir ödeme vasıtası olarak kullanılması onun nakit para ve çek kadar önemli bir değişim aracı olduğu gerçeğini ortaya çıkarmaktadır. Günümüzde kredi kartının bu etkinliği teknolojinin gelişmesine paralel olarak artmaktadır.

       Yukarıdaki kısa açıklamaların ışığında kredi kartının tanımını şöyle yapmak mümkündür: “Kredi kartı, kartı ihraç eden Banka veya kuruluşun kart hamiline açtığı kredi (tahsis edilen limit) karşılığında kart hamilinin ihtiyaç duyduğu mal ve hizmeti alışveriş esnasında herhangi bir ödeme yapmaksızın satın almasına ve bedelini belirlenen müteakip tarihte ödemesine imkan sağlayan bir ödeme aracıdır.”

       Kredi kartları bireylerin sürekli değişen ve çeşitlenen gereksinimlerini karşılamak üzere gündeme gelen, bireylerin günlük gereksinmelerinin giderilmesi ve beklenmedik harcamalarını karşılayabilmesi, özellikle seyahata çıkması durumunda fazla miktarda para taşımanın getirdiği kaybolma, çalınma gibi riskleri aşabilme amacıyla geliştirilen, “plastik para” olarakta adlandırılan çağdaş ödeme araçlarıdır.

       Kredi kartı sistemini üç taraf oluşturmaktadır :

Kredi Kartı Çıkaran Kurum: Çeşitli uğraşı alanlarındaki ticari işletmelerle bağlantı kurup, onlarla kart sahibine peşin para istemeksizin mal satma ya da hizmet sunma konusunda sözleşmeler imzalayan kuruluşlardır. Kredi kartını çıkaran kuruluş kart sahibine peşin para ödemeksizin alışveriş yapmayı mümkün kıldığı gibi kart sahiplerinin alışverişlerinin geri ödeme süresini isterlerse uzatıp zamana yayarak kısa vadeli kredi kullanma hakkıda tanımaktadır..
Kart Sahibi : Kredi kartını çıkaran kuruluş ile yaptığı sözleşme uyarınca kendisine verilen kart ile nakit ödeme zorunluluğunda kalmaksızın alışveriş yapabilen gerçek ya da tüzel kişilerdir.
Üye İşyeri: Kredi kartını çıkaran kurum ile imzaladığı sözleşme uyarınca kart sahiplerinin nakit ödeme zorunluluğunda kalmaksızın alışveriş yapabildiği gerçek ya da tüzel kişilerdir.

       Kredi kartı sistemini oluşturan taraflardan kredi kartını çıkaran kurum ile üye işyeri arasında imzalanan sözleşme “üye işyeri sözleşmesi”, kredi kartını çıkaran kuruluş ile kart sahibi arasında yapılan sözleşme ise “üyelik sözleşmesi” olarak adlandırılmaktadır. Kredi kartını çıkaran kuruluş ile kart sahibi arasındaki borç-alacak ilişkisi, kredi kartını çıkaran kuruluş ile sözleşme yapan satıcı firmayı ilgilendirmektedir. Kredi kartı ise ancak kredi kartını çıkaran kuruluş ile sözleşmesi bulunan satıcı firmalar da geçerlidir.

Bankalar kredi kartlarını iki türlü ihraç edebilirler :

       Bilindiği üzere kredi kartı sistemlerini oluşturan uluslararası kuruluşlar vardır. Bankalar bu kuruluşlarla lisans sözleşmeleri imzalayarak bulundukları ülkelerde bu kartı ihraç etme yetkisi almaktadırlar. Kart sistemini oluşturan uluslararası kuruluşlar her ülkede birden fazla banka ile lisans sözleşmeleri imzalayabilirler. Bankalar kendi üye işyerlerine hem kendi kartlarının hem de diğer bankaların ihraç ettiği kartların slip bedellerini ödemek zorundadırlar. Bu durumda bankalar arasında bir hesaplaşma gereği ortaya çıkmaktadır. Bankalar birbirlerine olan ödemeleri bir takas bürosu aracılığı ile yapıp karşılıklı olarak kapatmaktadır. Ülkemizde takas işlemleri Bankalar Arası Kart Merkezi (BKM) aracılığı ile yapılmaktadır. Bankaların ihraç ettikleri bu tür kartların üzerinde hem kendi logoları, hem de lisans sözleşmesi imzaladıkları kuruluşun logosu bulunmak zorundadır. Günümüzde yaygın olarak lisans sözleşmeleri imzalayarak kendi kartını ihraç etme yetkisini veren belli başlı kuruluşlara örnek olarak Visa, Europay/Mastercard, Amex, Diners Clup sayılabilir.

       Bu şirketlere üyelik başvurusunda bulunan Bankaların yıllık işlem hacmi, kar-zarar, gelir-gider gibi istatistiki bilgileri incelenerek üyelik talebi kabul veya red edilir. Bu kuruluşlar tarafından farklı üyelik seçenekleri sunulmaktadır. Bunlardan en yaygın olanları aşağıda belirtilmiştir;

•   Asli üyelik (Principal Membership)
•   Ortak üyelik (Associate Membership)
•   Katılma üyelik (Participan Membership)

       Asli üyelik hakkını kazanan bankaların kart basımı, kartın müşteriye ulaştırılması, hesap özetlerinin üretimi, borcun tahsil ve takibi, bankalararası takas ve hesaplaşma işlemleri kendisi tarafından veya anlaşma yaptığı bir başka üye tarafından yapılmaktadır. Ortak üyelik veya katılımcı üyelik durumunda ise tüm işlemler; ortak üyelik için herhangi bir asli üyenin, katılımcı üyelik için ise herhangi bir asli ve ortak üyenin sorumluluğu altında bulunmaktadır.
b. Kredi Kartlarının Sağladığı Faydalar :

       Yukarıda açıklanan temel bilgilerden anlaşılacağı üzere kredi kartları uygulamasının tarafları ve ülke ekonomisi açısından değerlendirmeleri yapılmak zorundadır. Bu kapsamda kredi kartı uygulamasının sağladığı yararları dört ana başlık altında toplamak mümkündür.

b1- Kart Hamili Açısından

•   Hız ve kullanım rahatlığı,
•   Küçük bir kartı muhafaza etmek sureti ile para ve çek kullanmaya oranla riskinin az olması,
•   Harcama tarihi ile hesap özetinde belirtilen son ödeme tarihine kadar kredi limiti dahilinde kalmak kaydı ile rotatif ve faizsiz kredi imkanının sağlanması,
•   Yurtiçi ve yurt dışı banka ve ATM’lerden nakit çekebilme imkanı,
•   Kartı ihraç eden banka veya mali kuruluşun sağladığı sigorta (kaza, hayat, sağlık) mal veya hizmet bedelinde indirim, rezervasyon önceliği gibi bir takım ücretsiz hizmetlerden yararlandırılması,
•   Acil durumlarda telefonla mal siparişinde kredi kartı kullanılabilmesi,
•   Kredi kartı ihraç eden bankaların bir çoğunun uluslararası kart kuruluşlarının anlaşmalı üyeleri olması ve seyahat-dinlence kartlarının çoğunun da bu uluslararası kuruluşlarca ihraç edilmesi nedeniyle ülke dışında seyahat çeklerinin yerini tutacak şekilde kullanılabilmesi gibi hususlar kredi kartının kart hamiline sağladığı yararlar olarak sıralanabilir.

b2- Üye İşyerleri (Satıcılar) Açısından

•   Mal veya hizmet satış bedelinin düzenlenen belgeye istinaden (Slip) bir bankanın garantörlüğü altında hemen tahsil edilebilmesi,
•   Nakit alışveriş yapmak istemeyen ve en pratik alışveriş yöntemlerinden birisi olan kredi kartını kullanan kart hamillerini kendilerine çekerek cirosunu ve müşteri sayısını artırma imkanına kavuşması,
•   Nakit kullanma riskinden kurtulması,
•   Kartı ihraç eden bankalar ve kurumlar genellikle ödeme gücü yerinde olan itibarlı müşterilerine kart verdiklerinden yeni müşteri gruplarının kazanılması,
•   Yurtdışı kredi kartı hamillerine de mal veya hizmet satarak işlem hacmini arttırabilmesi gibi hususlar kredi kartı ile yapılan alışverişlerde üye işyerleri açısından avantajlar olarak belirtilebilmektedir.

b3- Kredi Kartını Çıkaran Kuruluş Yönünden

•   Kredi kartını kullanmak isteyen kişileri bu olanaklardan yararlandırmak sureti ile müşterisi haline getirerek bu kişilerin tasarruflarını kendisine çekebilme ve diğer bankacılık hizmetlerini sunabilme olanağına kavuşmak,
•   Kredi kartı sayısının artmasına paralel olarak müşterilerine sunduğu bankacılık hizmetleri sayesinde prestij ve rekabet gücünün artması,
•   Kart hamillerinin mal ve hizmet satın almalarından dolayı işyerlerinden alınan komisyon gelirlerini artırmak,
•   Kart hamillerinin borçlarını taksitlendirmelerinden dolayı oluşacak faiz gelirlerini artırmak,
•   Kredi kartı sayesinde kullandırılan kredilerin riskini tabana yaymak sureti ile riski dağıtmak ve minimize etmek,

b4- Ülke Açısından

•   Kart hamilleri ve üye işyerlerine sağlanan imkanlar ölçüsünde ortaya çıkan aktivitenin ticari faaliyetleri canlandırması,
•   Nakit para tedavülünün ortadan kaldırılarak kaydi para yaratılması ve ülke açısından kullanılabilir küçük tasarrufların bankalarda toplanmasını sağlamak,
•   Türkiye’ye gelen yabancıların yanlarında getirmedikleri nakit dövizi harcamalarına imkan sağlayarak ülkenin döviz girdisinin artmasına katkıda bulunmak şeklinde sıralanabilir.

       Türkiye’de ilk kredi kartı uygulamasının 1968 yılında ihraç edilen Diners Clup kartı ile başladığı ifade edilmekte ise de Türkiye’deki teknolojik gelişmelerinde etkisi ile 1980’li yıllarda etkisini hissettirmiştir. Henüz gelişim sürecini sürdürmekle birlikte çok şubeli büyük bankaların sisteme süratle intibakı kredi kartı sistemine ülkemizde büyük bir aktivite kazandırmıştır.

2. Akıllı Kart (Smart Card)

        Manyetik bantlı kredi ve banka kartlarının takibinde ortaya çıkan sorunlar, alt yapı zorlukları, sistemlerin iletişim aksaklıkları, maliyetinin yüksekliği, manyetik kartların yeterli güvenlikten yoksun olmaları bellek kartlarını gündeme getirmiştir. Smart ya da Chip kart diye de adlandırılan bellek kartlarının üzerine mikro-chip yerleştirilmek sureti ile bu kartın çok özel fonksiyonlara sahip olması sağlanmıştır. Tüm temel veriler chip üzerine depolanarak (Ör: Kart sahibinin kredi limiti, hesabındaki para vb.) işlemler bankaların ana bilgisayarına ulaşmadan gerçekleştirilebilmektedir. İlk defa Fransa’da kullanıma giren Chip’li kartlar ülkemizde henüz yaygınlaşmamasına rağmen yakın gelecekte kredi kartları ve banka kartları paralel olarak sisteme girecektir. Her ne kadar chip kart; kart sahibi, işyeri, ve bankaya sayısız olanaklar sağlasa da tüm dünyada entegre bir uygulama alanı bulması için önemli maliyetlere varan yatırımlar ile mevcut manyetik bant okuyucu terminallerin chip kartlar ile karşılıklı veri alışverişi yapar hale getirilmesi gerekmektedir.

       Smart Card kullanıcıları, kartı kullanmadan önce fonlarını karta transfer etmek durumunda olduklarından bankanın riski yoktur. Ayrıca düşük miktarda harcamaların dahi yapılabiliyor olması bu kartı oldukça önemli kılmaktadır. Kişiler kendi fonlarını kullanacaklarından kart talebinde bulunanın varlıklı oluşuna bakılmaksızın hesapların kendilerinde olması kaydıyla bankalar tarafından bu kartlar tüm vatandaşlara dağıtılabilecektir. Bu sistemde bilhassa elektronik sahtekarlık ve dolandırıcılık olayları ciddi risk oluşturmakta ancak chip adını verdiğimiz mikro işlemcilerin olması bu sistemin riskini önemli ölçüde azaltmaktadır.

3. Ödeme Kartları (Charge Cards)

       Bu tür kredi kartı bir alacaklı cari hesap üzerine çalışmaktadır. Bu kartın debit kartlardan farkı bir kredi kartı niteliği taşıdığından harcama yapıldığı esnada hesap bakiyesinin müsait olmasına bakılmamasıdır. Sadece kart limitinin harcama miktarına uygunluğu kontrol edilmektedir. Kart hamili harcama tarihi ile son ödeme günü arasındaki süre kadar faizsiz kredi imkanı kullanmakta, ancak kart hamili borcunu taksitlendirememektedir. Günümüzde bu uygulama fazlaca rağbet görmemektedir. Çünkü bankaların bir çoğu kredi kartı hamillerine dilediği takdirde borcunu taksitlendirme imkanı sağlamaktadırlar. Bir başka ifade ile kart hamili kredi kartını dilerse borçlandırma (Charge Card), dilerse kredili kredi kartı (Credit Card) gibi kullanabilmektedir.

4. Hesaba Erişim Kartları (Debit Kartlar)

        Bu kartlar müşterinin alacaklı cari hesabı üzerinden çalışır. Günümüzde bu kartlar çoğunlukla müşterinin bankadaki parasını şubeye uğramadan çekebilmesine dönük olarak kullanılmaktadır. Ancak bu kartlar asıl işlev itibariyle alışverişlerde kullanılabilmekte ve bu kart ile yapılan harcamalar bankaya ulaştığında hesap bakiyesinden bu tutar düşmektedir. Bu kartlara Transfer Kartları, Hesaba Erişim Kartları ya da daha genel olarak Banka Kartları gibi adlar da verilebilmektedir.

       Hesaba erişim kartlarının özelliği müşterinin alacaklı cari hesabının üzerinden çalışıyor olmasıdır. Kart hamilinin bankada mutlaka bir alacaklı cari hesabının bulunması gereklidir. Yani kart hamili, sadece hesabında bulunan parayı kullanabilmekte, yanında para taşıma külfetinden kurtulmaktadır.

      Ülkemizde de kredi kartı uygulamasında karşılaşılan sorunlara çözüm bulmak amacıyla Türkiye Bankalar Birliği’nin öncülüğünde onüç bankanın katılımıyla Bankalar Arası Kart Merkezi A.Ş. (BKM) adı altında bir şirket kurulmuştur. Bu şirketin amacı bankalar arasındaki takas ve provizyon işlemlerini ve uluslararası kredi kart kuruluşları ile iletişimi daha güvenli, daha süratli ve daha az bir maliyetle tek bir merkezden yürütmektir. Ayrıca sistemin iyileştirilmesi açısından mevcut ve muhtemel imkanları araştırmak ve değerlendirmek, sahtekarlığı önleyici tedbirler almak ve birleşik uyarı listesi hazırlamak şirketin görevleri arasındadır. Bankaların beklentisi bu kuruluşun eksik standardisazyonu sağlaması ve yasal boşlukların giderilmesinde itici güç olarak çalışması yönündedir. Bu merkez üçer aylık peryotlarda bütün üye bankalara yapılan işlemler, bankaların kart sayıları, yapılan işlemlerin hacimleri, bankaların rapor dönemine ait takas rakamlarını vb. içeren raporlar göndermektedir. Merkez tarafından 31.12.1999 tarihinde düzenlenen rapora göre bankaların kredi kartı sayıları aşağıdaki gibidir :

III. ELEKTRONİK FON TRANSFERİ

       Bireysel bankacılık hizmetlerinin diğer bir ürünü de Elektronik Fon Transferi (EFT)’dir. Bankaların elektronik teknoloji kullanımları yaklaşık son yirmi yıldır devam etmekte ve hızla artmaktadır. Tek düze ve yığınsal işlemler ile büyük miktardaki kağıt dolaşımının azaltılması EFT sistemlerinin geliştirilmesinde başlıca hedef olmuştur. Bankaların müşterilerine daha yakın, faydalı ve farklı hizmet sunabilme yarışları da EFT sistemlerinin kullanılmasına yol açan önemli bir etkendir.

       Bankaların teknolojik gelişmelerden faydalanarak gerçekleştirilen bireysel bankacılığın en önemli ürünlerinden olan Elektronik Fon Transfer Sisteminin kullanıma başlanmasıyla bankacılık işlemleri büyük bir hız kazanmıştır. EFT geleneksel bankacılıkta olduğu gibi fonların bir yerden başka bir yere banknot, çek, ödeme emri gibi şekillerde fiziki olarak değil, modern haberleşme teknikleri ve bilgisayarların kullanılmasıyla çok kısa bir sürede ve kaydi olarak elektronik yöntemlerle transfer edilmesidir.

       A.B.D.’de “Regulatıon E” olarak bilinen ve EFT’lere ilişkin düzenlemeleri kapsayan yasada ise EFT; bir mali kuruluşa bir hesabı borçlandırması veya alacaklandırması için emir vermek, yönlendirmek veya yetkili kılmak amacıyla ve bir elektronik terminal, telefon, bilgisayar veya magnetic tape aracılığıyla yapılan, ancak çek, poliçe ve benzeri kağıt işlemlerini kapsayan her türlü fon transferi olarak tanımlanmıştır.

1-Otomatik Vezne Makinaları (ATM)

       Banka müşterileri tarafından kart kullanılması yoluyla faaliyete geçirilen elektronik fon transfer hizmetlerinden ilki otomatik vezne makinaları (Automatic Teller Machine) olmuştur.

       Nakit dağılımını otomatik olarak yapan bu makinalar bankalarda veznedarların iş yoğunluğunu azaltmak, zamandan ve elemandan tasarruf etmek, müşterileri bankaya uğrama zahmetinden kurtarmak ve banka şubesi olmayan mekanlarda da müşterilere nakit temin edebilmek amacıyla kullanılmaya başlanmıştır.

a- Otomatik Vezne Makinalarının İşleyişi

       ATM’lerde işlem, banka tarafından müşteriye verilmiş bir plastik kartın makinaya verilip ardından yine banka tarafından verilmiş kişiye özel şifrenin (PIN) girilmesi ile devam eder. ATM plastik kartın üzerindeki manyetik banda yazılı şifre ile müşteri tarafından tuşlara basılmak suretiyle verilen şifrenin uygunluğu denetlendikten sonra sistem müşteri tarafından kullanılabilir hale gelmektedir. Diğer işlemler müşteri tarafından ilgili tuşlamalar ve ekrandan görülen bilgi ve talimatlar eşliğinde devam eder. İşlem sonunda ATM, müşteriye kartını iade etmekte ve yapılan işlemle ilgili bir bilgi makbuzu vermektedir.
       Otomatik Vezne Makinalarının içlerinde para tutabilecek sağlam küçük odacıklar vardır. Genellikle paralar banka şubesi tarafından güvenlik önlemleri altında doldurulan kasetler içinde saklanır. Makinanın diğer önemli parçaları klavye ve ekrandır. Bunların yanında müşteriye işlemden sonra makbuz verecek bir yazıcı (printer) bulunmaktadır. Para yatırılabilen makinalarda ise bu sistemlere ek olarak yatırılan paranın makinanın kasasına atılıp yeniden açılıncaya kadar bekletilmesi ve daha sonrada bu paraların sayılıp hesabın doğrulanması şeklinde bir sistem mevcut bulunmaktadır.

      Türkiyede ilk defa ATM (Autometed Teller Machine) kullanımı 1987 yılının sonunda İş Bankası tarafından “bankamatik” adıyla başlatıldı. İş bankasından 6 ay sonra Yapı ve Kredi Bankası “Tele 24” adıyla ATM kullanımına başladı.

b- Otomatik Vezne Makinaları İle Sunulan Hizmetler

Günün 24 saati, yılın 365 günü aşağıdaki bankacılık hizmetlerini sunabilmektedir.
•   Para çekme
•   Para yatırma
•   Hesap bakiyesi inceleme
•   Kendi hesapları arasında virman yapma
•   Havale yapma
•   Kredi kartı hesabına ödeme yapma
•   Para zarfıyla nakit
•   Şifre değiştirme,
•   Bağış yapma (UNICEF, Türk Silahlı Kuvvetleri, Kızılay vb.)
•   Milli piyango alımı
•   Vakıfbankın yaptığı “döviz işlemleri”
•   Iş Bankasının yaptığı “lot altı menkul kıymet” işlemleri

       Yukarıda sayılan tüm bu hizmetleri verebilen ve temel amacı vezne işlemlerinin otomasyonu olan bu makinaların yapılan araştırmalar da ;

% 75 oranında para çekme
% 15 hesap bakiyesi sorma
% 9 oranında para yatırma
% 1 oranında hesaplar arası havale işlemleri için ve iyi eğitimli, şehirde yaşayan genç nesil tarafından kullanıldığı görülmektedir.

c- Müşteriyi Gözünden Tanıyan ATM Cihazları ( İris Tanıma Teknolojisi)

       Dünyada önemli bir ATM cihazı üretici firması olan NCR’ın ürün geliştirmeye yönelik deneysel çalışmalarını yoğunlaştırdığı alanlardan birisi “Gözden Tanıyan ATM”dir. Biyometrik teknoloji konusunda en güvenilir ve dünya bankacılık konusunda dönüm noktası olarak kabul edilen İris Tanıma Teknolojisi NCR’ın ATM’ler üzerinde kullanımını geliştirmekte olduğu en son yeniliklerden bir tanesidir. Kart kaybetme, çaldırma ve şifre unutma gibi güvenlik sorunlarını ortadan kaldıran güvenli ve pratik bir sistem olan “İris Tanıma Sistemi” 1999 yılının ilk aylarından itibaren İngiltere ve Japonya’dan sonra Türkiye’de de pilot çalışmalarla kullanılmaya başlanmıştır. Güvenlik alanında uzmanlaşan Sensar’ın bir ürünü olan iris tanıma sisteminin NCR tarafından üretilen ATM’lerle bütünleştirilmesiyle birlikte banka müşterileri şifre kullanmadan gözünden tanınabilmekte ve işlemlerini yapabilmektedir. İris tanıma için öncelikle banka müşterilerinin iris tanıma sistemine kayıt yaptırmaları gerekmektedir. Bundan sonra müşteri ATM’ye geldiğinde ATM başında toplanan iris bilgisi kayıt sistemindeki bilgiler ile karşılaştırılmakta ve ikisinin aynı olması durumunda müşteri gözünden tanınmış olmaktadır. Düşük frekanslı kızıl ötesi kamera ile gözün ağ tabakasının taranıp kullanıcının sistem tarafından tanınması iki saniye gibi bir sürede tamamlanmaktadır.

       ATM cihazında tasarım çalışmalarının ürün haline dönüştüğü en yeni ürünlerden biri Kişisel Para Yatırma (Personel Cash Deposit) ATM’si de yeni teknolojilerin kullanılarak üretildiği bir modeldir. Bu ürün sayesinde bugüne kadar zarfa para koymak suretiyle yapılan para yatırma işlemi bundan sonra çok daha basit, hızlı ve güvenilir bir sistemle gerçekleştirilebilecektir. Kişisel Para Yatırma Terminali farklı değerdeki banknotlardan ve birden fazla para birimlerinden oluşan para destelerini otomatik olarak tanıma, ayırabilme ve sayabilme özelliğine sahiptir. Bu ATM iki banka görevlisi tarafından teyit edilmesi gereken geleneksel zarfla para yatırma sistemi konusunda duyulan endişeleri gidermekte ve bu endişe yüzünden para yatırma işlemini şubeden yapmak isteyen müşterilerin oluşturduğu yoğunluğun azalmasına yardımcı olmaktadır.

       Kullanımı son derece kolay olan bu sistem için kullanılan teknolojilerden bir tanesi elektronik veznedir. Kişisel para yatırma ATM’si parayı bu vezne sayesinde deste halinde işleme sokabiliyor, karışık hale konmuş farklı değerdeki banknotları ya da farklı para birimlerini tanıyabiliyor. Kulanılan bir başka teknolojide Sahte Para Detektörü, Multisensör banknot tanıma sisteminin kullanıldığı Kişisel Para Yatırma ATM’si her türlü sahte parayı yüzde yüz doğruluk oranıyla tespit edebilmektedir.

d-Taraflar Açısından Otomatik Vezne Makinalari Kullanımının Değerlendirilmesi

d1- Bankalar Açısından

       ATM’lerin bankaya sağladığı en büyük avantaj bankanın rekabetle daha avantajlı duruma geçmesi ve çok daha geniş bir müşteri potansiyeline hitap etme olanağına kavuşmasıdır. Dolayısıyla bankanın müşteri potansiyeli genişledikçe sağladığı maliyetsiz para hacmide artacaktır. Ayrıca ATM’ler bankacılık hizmetleri pazar alanını ulusal sınırların dışına çıkarmış ve bankayla müşteri arasındaki mesafe kavramını ortadan kaldırmıştır. Bankalar dış ülkelerde de şube açmak zorunda kalmaksızın müşteri çekebilmekte ve kendi ülkelerinden başka ülkelere gitmiş olan müşterilere çeşitli hizmetler sağlamaktadır.

d2- Müşteriler Açısından

       ATM’lerin bireylere sağladığı en büyük yarar rahatlık ve esneklik olmuştur. Önceleri banka kapanmadan bankadaki işlemlerini yapmak için acele eden müşteriler, ATM’ler sayesinde günün 24 saati ve haftanın 7 günü belirli bankacılık hizmetlerinden yararlanma imkanına kavuşmuştur. Bankaların açık olduğu zamanlarda dahi kullanıcılar, otomatik vezne makinaları sayesinde basit işlemlerini çok daha hızlı bir şekilde halledebilmektedirler. Ayrıca kendi ülkelerinden başka ülkelere gitmiş müşteriler, kendi ülkesindeki hesabından rahatlıkla işlem yapabilmektedir. Bunlara ek olarak bankalar, ATM’lerle yapılan işlemlerin tezgah üzerinden yapılan işlemlere göre daha az hatta hiç ücret almamaktadırlar.

       Bunlarla birlikte ATM kullanımlarının bazı olumsuz yönleride yok değildir. Elde olmayan nedenlerle makinaların bozulması ve işlem yapamamaları ve güvenilirlikleri konusunda sorunlar yaratmaktadır. Her ne kadar makinaların bozuk olduğu zaman toplam çalışma sürelerinin ortalama yüzde beşini geçmiyorsa da, bu durum müşterilerin hoşnutsuzluğuna neden olmaktadır.

e. Altın Nokta Uygulaması

          ATM cihazlarının bu avantajlarına rağmen bir ATM cihazının maliyetinin 20.000 $ olması nedeni ile oldukça pahalı bir sistemdir. Bu nedenle günümüzde bankalar aralarında anlaşarak ATM cihazlarını sisteme dahil bütün müşterilerin hizmetlerine sunmaktadırlar. Vakıfbank, Akbank, Garanti Bankası, Halk Bankası, Osmanlı Bankası ve Dışbank böyle bir sistemle Altın Nokta Uygulaması’nı başlatmışlardır. Altın noktaya dahil bir bankanın müşterisi diğer bir bankanın ATM cihazını kullanarak kendi hesabına erişebilmekte ve nakit çekebilmektedir. Bu işlemlerin yapılmasında; Bankalar Arası Kart Merkezi bankalar arasındaki bilgi akışını sağlar. BKM, kart ile ATM cihazında işleme başladıktan sonra müşterinin kendi hesabına erişir ve hesap müsait ise işleme onay verek para çekme işleminin yapılmasına olanak verir. Miktar anında kendi bankasındaki hesabından düşülür, daha sonra müşterinin bulunduğu ATM cihazına otorizasyon gelir ve işlem tamamlanır. Eğer müşterinin hesabı müsait değil ise otorizasyon alınamaz ve işlem gerçekleşmez. BKM aracılığı ile Altın Noktalardan yapılan nakit çekme işlemleri ile ilgili olarak; bir bankaya ait debit kartlar ile Altın Noktaya dahil bir bankanın ATM cihazlarından nakit çekme işlemlerine ait tutarlar o bankanın borçlarını, diğer bir banka kartı ile o bankaya ait ATM cihazlarından yapılan işlemler de alacaklarını oluşturur. Yapılan işlemlere ait tutarlar takas yöntemiyle ertesi gün EFT ile diğer bankalara gönderilir veya o bankalardan alınır. Altın noktaya dahil bankaların ATM cihazları 31.03.2000 tarihi itibariyle aşağıdaki gibidir.

Kaynak : Bankalar Arası Kart Merkezi 31.03.2000 tarihli raporu

2- Satış Noktasından Elektronik Fon Transfer Sistemleri (Elektronic Funds
Transfer At The Point Of Sale)

       Bir kart vasıtası ile çalışan terminaller aracılığıyla müşterilerin kendi banka hesaplarından satıcının banka hesabına para aktarılması fikri bu uygulamanın temelini oluşturur. Bu sistemde özel bir elektronik alet içine yerleştirilen kredi kartı veya banka kartı ile alıcıyla satıcının hesapları arasında direkt transfer yapılır. Günümüzde bu sistemde yeni teknikler geliştirilmektedir.

       Mağazalardan yapılan alım bedellerinin mağaza ile banka arasında kurulu terminaller kanalıyla ve plastik kartlar aracılığıyla ödenmesinde kullanılan satış noktalarından elektronik fon transfer sistemleri ülkemizde ilk defa Yapı Kredi Bankası tarafından öncelikle büyük mağazalara, otellere ve benzin istasyonlarına kurulmuştur.

       Banka tarafından düzenlenmiş ve sahibinin hesap durumunu özetleyen plastik bir kart aracılığıyla alışveriş anında yapılan bir ödeme türüdür. Bu ödeme alışverişin yapıldığı yer (süpermarket, otel, benzin istasyonu vs.) ile banka arasında birbirine bağlı bir bilgisayar terminali aracılığıyla yapılır. Çekle ödeme yerine kullanılmak üzere geliştirilmiştir. Bu uygulamada mal bedeli müşteri hesabından satıcı hesabına banka ile yaptığı sözleşmeye göre ya belirli bir komisyon ödeyerek aynı gün veya komisyon ödemeden belirli bir gün sonra aktarılmasına olanak sağlamaktadır.

       Müşteri debit kartı ile de işlem yapabilir, şifresini tuşlar, kartın arka yüzündeki manyetik alan şifreyi denetler, uygunluk saptandıktan sonra işyeri kasa satış bedelinin müşteri hesabından satıcı firma hesabına naklini sağlamaktadır.
a- EFT/POS sisteminin Faydaları

a1-Satıcılar Yönünden Faydaları :

•   Satıcının mal bedelini daha kısa sürede tahsil edebilmesi,
•   İşlem maliyetinin ve kırtasiye işlem hacminin azalması,
•   Ödemelerin banka tarafından garanti edilmesi,
•   Kart kullanan ödeme gücü yerinde ve geniş bir kitlenin müşteri olarak işyerine celbi gibi hususlar sayılabilir.

a2- Müşteriler yönünden faydaları;

•   Nakit taşıma riskinden kurtulması
•   Ödemelerini hızlı bir şekilde yapabilmesi,
•   Bazı satıcıların bankalarla ortak düzenledikleri kampayalardan yararlanmaları (iskonto, hediye çekilişleri v.s.)
•   Ucuzluk önceliklerinden yararlanılması gibi hususlar sayılabilir.

b- EFT/POS Sisteminin Sakıncaları

b1- Satıcalar Yönünden Sakıncaları:

•    Hızlı teknolojik gelişmeler nedeni ile POS cihazlarının sık sık değişikliğe uğraması,
•   Bankaların yeterince danışmanlık hizmeti vermeden bu sistemleri yerleştirmeleri ve ortaya çıkan maliyetler,
•   Fiyatlandırmada ortaya çıkan komisyonların yüksekliği gibi hususlar satıcılar yönünden ileri sürülen dezavantajlar olarak gösterilmektedir.

b2- Müşteriler Açısından Sakıncaları:

•   Yasal düzenlemelerin gerçekçi ve tam olarak yapılamaması nedeni ile ortaya çıkan sorunların çözümünde karşılaşılan sorumluluk kargaşası,
•   Donanım ve yazılım sorunlarından kaynaklanan işlem yapamama güvensizliği,
•   Kartların kaybolması ya da çalınması sonucunda ortaya çıkan sorunlar,
•   Tüketicilerle yapılan sözleşmelerde çeşitli nedenlerle yapılacak değişikliklerin tüketiciye önceden bildirilmemesi, hak ve sorumluluklarının neler olduğunun net bir şekilde duyurulmaması.
•   Bu yolla yapılan ödemelerde kişilerin aşırı borçlanma olasılığı (sosyal açıdan önemli bir sorundur ) gibi hususlardır.

3. Ev / Ofis Bankacılığı

       Bankacılık dünyasında gördüğü ilgiye rağmen yeterli başarı elde edemeyen tekniklerden birisi ev/ofis bankacılığı (home banking) olmuştur. Ev veya işyerinden banka faaliyetlerini yürütmek aslında uzun yıllardan beri birçok müşterinin faydalandığı olanaklardır. Örneğin banka hesap ekstrelerinin ev veya işyeri adresine gönderilmesi gibi hizmetler uzun yıllardır uygulanmaktadır. Ancak, ev/ofis bankacılığında müşteriler telefon veya diğer iletişim hatlarıyla anında haberleşmeyi sağlamaktadır.

       Ev bankacılığı özellikle gerçek kişilerin kişisel bilgisayar, kablolu televizyon, videotex (*) veya telefon kullanarak haberleşme sistemleri üzerinden bankanın veri tabanına erişmesi, kendi hesabı üzerinde istediği işlemleri yapması, bankanın müşterilerine açık bilgi kaynaklarını ücretli veya ücretsiz olarak kullanmasıdır.

a- Tarihsel Gelişimi

       Dünyada ilk ticari amaçlı ev bankacılığı uygulaması 1981 yılında Chase Mahattan ve 1983 yılında Chemical Bank tarafından gerçekleştirilmiştir. Ancak kişisel bilgisayar sayısının azlığı, bu sistemin kullanılabilmesi için ayrıca modem gerekmesi ve maliyetlerin yüksekliği bu sistemlerin yeterli ilgi görmesini engellemiştir. Bu konuda en büyük yatırımları yapan Vievtron 30 milyon USD zarar etmiş, Chemical Bank tarafından hazırlanan Pronto sistemi milyonlarca USD yatırıma rağmen yeterli talebi görmemiştir.

       Avrupa’da ise videotex sistemi önceleri deneme mahiyetinde başlamış, ilk deneyler Almanya’da iki banka; Deutsche Bundespot ile Verbraucherbank tarafından giriş (gateway) sistemi kullanılarak tam kapsamlı bir pilot uygulama gerçekleştirilmiştir. Daha sonraları İngiltere’de Prestel, Fransa’da Teletel, Kanada’da Telidon, Japonya’da Captain kullanılarak ulusal videotex sistemleri kurulmuştur.

       Günümüzde devamlı sürüp giden teknolojik gelişmeler var olan sistemde gelişmeye yol açmakta ise de sistemlere her geçen gün başka yeniliklerin eklendiği görülmektedir. Buna en güzel örnekte A.B.D. ve Japonya’da telefona yerleştirilen ses algılayan araç sayesinde müşteri tarafından ödeme emri verilebilmesidir.

--------------------------------------------------
(*) Videotex : Enformasyon serilerinden oluşan bilgi sayfaları olup, özellikle adapte edilmiş, TV. cihazlarına yerleştirilen bir aygıttır. Bu sistemin temelini görsel yayın ünitesi olarak çalışan TV. cihazı oluşturmaktadır. Ancak, iletişimin telefon ağları ile de sağlanması mümkündür.

b- Ev / Ofis Bankacılığının İşleyişi

       Yukarıda yapılan tanımdan da anlaşılacağı gibi ev bankacılığında üç ana eleman söz konusudur.

•   Müşterinin kullandığı haberleşme aracı
•   Müşterinin haberleşme aracı ile bankanın veri bankası arasında ilişkiye sağlayan haberleşme kanalı
•   Bankanın veri bankasında bilgisayarlar ve işlemleri gerçekleştiren yazılım düzeni

Kaynak: Akpınar H. “Daha Hızlı, Daha Güçlü, Daha Yüksek” Bankalar Birliği
Yayınları, Yayın no : 172, 1992 s:40

       Müşterilerin kullandığı haberleşme araçları içerisinde videotex sistemlerinin ilk dönemlerde büyük ilgi göreceği düşünülmüş ancak gerekli ilgi sağlanamamıştır.

       Videotex sistemlerine benzer bir uygulama ileri ülkelerde yaygın olarak kullanılan kablolu TV sistemleri için düşünülmüştür. Ancak genellikle kablolu TV sistemlerinin tek yönlü bilgi aktaracak şekilde kurulması ve kablolu TV yayını bağlayan şirketlerin genelde yerel şirketler olması bu yaklaşımları engellemiştir. Bu açıdan ev / ofis bankacılığı sistemlerinde kullanılabilecek en etkin araç müşterinin kendi kişisel bilgisayarıdır.

       Sistemin harekete geçirilmesi banka tafaından müşteriye verilen şifrenin (PIN) kullanılması yoluyla olmaktadır. Almanya’da PIN’nın yanısıra müşteriye ayrıca bir dizi işlem numarası da verilmektedir. Sadece tek sefer kullanılanılabilen bu işlem numaraları liste halinde müşteriye gönderilmektedir. Sistem aracılığı ile işlem yapılabilmesi için her seferinde bu numaralarında öğrenilmesi gerekmektedir. Böylece sistemin müşteriye ait PIN’i tesadüfen öğrenen kişiler tarafından kullanılması önlenmiş ve güvenlik artırılmış olmaktadır.

c- Ev / Ofis Bankacılığında Sunulan Hizmetler

Ev bankacılığı aracılığıyla müşterilere sunulan hizmetler aşağıdaki gibidir.

•   Müşterilerin son bir kaç ay içerisinde gerçekleştirdiği işlemlerin dökümü,
•   Başkasının hesabına virman yapma,
•   Müşterinin bankaya yapılacak olan ödemelerinin (kredi kartı ödemeleri, sigorta primleri vb.) daha iyi kontrol edilmesi ve zamanlama konusunda esneklik sağlanması,
•   Çek karnesi ve hesap özeti isteme,
•   Son faiz oranlarını, günlük döviz kurlarını, kişisel kredi limitlerini ve bu limit
içindeki kullanılabilir kredi miktarını görüntüleme,
•   Bankalara genel mesaj gönderme,
•   Ekrandaki menülerden seçim yapmak suretiyle bankanın bu sistemle sunduğu
diğer hizmetlerden yararlanma hizmetlerini sunmaktadır.

4. Telefon Bankacılığı

       Ülkemizde telefon bankacılığı son birkaç yılda hızla kullanımı artan bireysel bankacılık uygulamalarının diğer bir örneğini oluşturmaktadır. Müşteriler evlerinden çıkmadan telefon aracılığı ile bazı bankacılık hizmetlerine ulaşabilmektedir. Bankaların telefon aracılığı ile verdikleri hizmetler arasında çek ve hesap bakiyeleri, detaylı hesap hareketleri, ödenmiş çekler ve borç ödemeleri, kredi izin belgeleri, çek siparişleri, ATM yerleri, İMKB’deki hareketler ve hisse senetleri fiyatları, portföy bilgileri ve yatırma getirileri, faiz oranları, kredi kartı bilgileri ve ödemeleri, para, döviz, borsa ve altın piyasasının durumları, fon fiyatları, leasing ve factoring uygulamaları sayılabilir. Sistem ayrıca istatistiki bilgileri almak için donatılmış ve bu sayede yöneticilerin müşterilerin ilgi noktalarını detaylı şekilde takip etmesi sağlanmıştır.

    Müşteriler açısından telefon bankacılığı çok pratik ve oldukça kolay bir uygulama olması sebebiyle birçok avantajlar getirmiştir. İnsanlar evlerinden ayrılmadan finans bilgilerine ulaşa